Время работы и сроки ответа Службы Заботы о клиентах
Техническая поддержка оказывается пользователям UMI.CMS с актуальным статусом обновлений по будним дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени. В расчет времени реакции выходные и праздничные дни не включаются.
Поддержка пользователей коммерческих версий UMI.CMS доступна в течение года после приобретения лицензии. Поддержка оказывается по электронной почте (через специальную форму) либо через административную панель сайта, пункт верхнего меню «Запрос в Службу Заботы» (доступно в версии системы 2.8.5.1 и выше). Максимальное время реакции на обращение составляет 14 рабочих часов (5 — для пользователей с активной «VIP-Заботой»). Поддержка по телефону оказывается владельцам VIP-заботы.
По каким вопросам мы оказываем поддержку пользователей UMI.CMS?
- Общие вопросы
Мы оказываем консультации по возможностям системы, системным требованиям. - Установка и обновление системы
Помощь в решении проблем при установке и обновлении системы. - Консультации по функционалу
Консультации по использованию UMI.CMS. - Разработка сайтов на UMI.CMS
Консультации по использованию макросов и шаблонов UMI.CMS, доработке системы (в рамках документации по API). - Быстродействие
Мы оказываем консультации по выбору хостинг-провайдера и настройкам механизмов кеширования со стороны программного продукта. - Ошибки программного продукта
Консультации по ошибкам, возникающим в процессе использования программного продукта. Консультации по восстановлению работоспособности сайта клиента. Диагностика выявленных ошибок, их устранение в обновлениях или в процессе диагностики.
По каким вопросам мы не оказываем поддержку?
- Мы не устанавливаем программные продукты на сервера или компьютеры клиента.
- Мы не переносим систему с сервера на сервер.
- Мы не настраиваем и не производим нагрузочного тестирования программных продуктов на сервере клиента.
- Мы не оказываем услуг по веб-разработке, дизайну, хостингу и продвижению сайта. Для этого обратитесь нашим партнерам и рекомендуемым нами хостингам.
- Мы не устанавливаем систему, если по лицензионному ключу просрочены поддержка и обновления, а также не высылаем дистрибутивы старых версий, система UMI.CMS поставляется только в актуальной версии. Мы не храним старые версии системы, и ответственность за хранение дистрибутива более старой версии ложится на пользователя, купившего лицензию.
- Мы не переносим кастомные решения в новую реализацию модулей на PHP7.
- Мы не даем консультаций по верстке и программированию, не относящимся непосредственно к функционалу UMI.CMS.
Порядок подачи заявки в Службу Заботы
Перед подачей заявки следует ознакомиться с документацией по UMI.CMS. Возможно, вы найдете там ответ на свой вопрос.
Заявка может быть подана с использованием формы обратной связи либо через административную панель сайта, пункт «Запрос в Службу Заботы».
Обращения в Службу Заботы, поданные другими способами (телефон, форум, Telegram, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.
В заявке должны быть четко сформулированы вопросы к Службе Заботы или проблемы, возникающие при использовании UMI.CMS. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:
- Последовательность действий, приводящих к возникновению проблемы.
- Адрес сайта.
- Версию продукта и обновления (можно посмотреть в модуле «Обновления»).
Дополнительная информация
Дополнительно Службой Заботы может быть затребована информация о настройках ПО, а также при необходимости информация для доступа в административную панель UMI.CMS. Служба Заботы может запросить доступ к серверу по FTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера, если это необходимо для диагностики или решения проблемы.
На каждое обращение, принятое к рассмотрению Службой Заботы, формируется письмо с подтверждением получения и указанием номера запроса. В дальнейшей переписке необходимо сохранять номер запроса в заголовке письма. В случае, если при обращении по электронной почте клиент не получил такого подтверждения, следует воспользоваться формой обратной связи, так как, скорее всего, письмо было помечено как спам.
Не следует дублировать запросы в случае, если вы не получили подтверждение получения от Службы Заботы — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления. Реакция Службы Заботы не должна превышать заявленного максимального времени ответа.
Служба Заботы не может гарантировать время решения проблемы, так как на него могут влиять различные факторы, такие как: время ответа клиента, хостинг-провайдера, время на диагностику ошибки, время на подготовку обновления и т.п. Исправление ошибок UMI.CMS поставляется клиенту посредством обновления системы до текущей версии.
В некоторых случаях диагностика проблемы требует вмешательства в код, и сайт на время работы по тикету может работать со сбоями. Если для Вас это недопустимо, Вы можете создать копию сайта на техническом домене с помощью техподдержки хостинг-провайдера и сообщить нам актуальный FTP-доступ к ней.
Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в следующих случаях:
- Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.
- Клиент не может предоставить доступы к сайту (FTP, SSH, панель управления хостингом и т.д.)
- Невозможно повторить описанную проблему на стороне Производителя.
- Письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой.
- Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса происходит неконструктивно.
- Установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций.
- Вносились какие-либо изменения в программный код продукта либо его модулей.
- Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
- Хостинг (сервер) не соответствует системным требованиям.
- Клиент отказывается выполнять обновление системы.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.
- Если в течение 30 дней со стороны написавшего заявку нет реакции на наши уточняющие вопросы (в этом случае заявка закрывается).
Продлить срок обновлений лицензии UMI.CMS вы можете в разделе продление обновлений.