Какой должна быть техподдержка в 2023 году?

Эта песня хороша, начинай сначала

Бюрократизм, формализм, отфутболивание клиента от одного сотрудника к другому и необходимость клиенту многократно пересказывать одну и ту же информацию ― такой сервис могут позволить себе только государственные учреждения. В поликлинику, ЖЭК или отделение Пенсионного фонда будут большие очереди всегда. Но в коммерции всё работает иначе. Если клиент вынужден рассказывать свою проблему боту в чате, затем пересказывать её менеджеру, а потом снова её описывать следующему менеджеру, то ждите разгневанные отзывы о работе компании. В 2023 проблем с оперативной передачей информации внутри компании быть не должно. Собирайте историю взаимоотношений с клиентами, следите за преемственностью диалогов и процессов, автоматизируйте процессы с помощью CRM-систем. Для сайтов на платформе UMI.CMS это не составит труда, ведь для них доступен модуль «Интеграция CRM». Он подключит ваш проект к системе управления коммуникациями с клиентами, которая будет собирать всю информацию о заказчиках в единую базу и контролировать взаимодействие с ними.  

Экономия должна быть экономной, а оперативность ― оперативной

В сегодняшних условиях умение экономить — ключ к финансовой стабильности и умению «держать удар» в любых непонятных экономических бедствиях рынка. Как можно экономить на техподдержке, не теряя в качестве? Использовать искусственный интеллект для решения рутинных задач. Например, подключить бота для первичного диалога с клиентом в чате. Часто клиенты обращаются с типичными вопросами, и моментальные ответы бота помогут обслуживать таких пользователей оперативно и сэкономить на рабочих местах в саппорте. Бывает, что вопросы звучат неструктурированно и бот не понимает, что конкретно интересует покупателя. В этих случаях полезно подключить к боту нейросети, распознающие запросы. В 2023 уже есть нейросети, которые умеют выделять суть не только текстовых, но и голосовых запросов клиентов. 

Лучше один раз увидеть 

Значительная часть пользователей в 2023 году сразу ищет в поисковике видеоответ на свой вопрос. Куда проще собрать комод по видео, чем читать текстовые инструкции и ориентироваться на картинки. Если сфера деятельности вашей компании позволяет делиться полезной информацией с клиентами с помощью видео, то воспользуйтесь этим. Готовые видеоинструкции помогут моментально отвечать на вопросы клиентов без участия человека и подробно донести до них суть. 

На страже душевного спокойствия

Со стрессоустойчивостью (по понятным причинам) в последний год в мире всё не очень хорошо. Это напрямую повлияло и на работу специалистов службы поддержки: и без того нервные клиенты стали ещё более нетерпеливы и раздражительны. В таких условиях руководству компании стоит помогать своим сотрудникам сохранять стабильное эмоциональное состояние. С этим неплохо справляется правильная мотивация специалистов. Компания может строить ее с финансовыми вложениями или бесплатно. Правильно настроенному на работу сотруднику не страшны удары по его душевному равновесию.

В Telegram-канале «Бизнес и продвижение в интернете» вы найдёте ещё больше полезных материалов о бизнесе, продажах и продвижении в сети.