Популярные ошибки онлайн-чата на сайте
Онлайн-чат на коммерческом сайте помогает клиентам быстро получить консультацию специалиста, а бизнесу ― получить дополнительную точку контакта с аудиторией и поднять конверсию. Однако это может сработать и в обратную сторону. Чат отпугнет посетителей и убьет продажи, если его использовать неправильно.
Пластмассовые улыбки
Стоковые фото улыбающихся людей большинство пользователей видело уже не миллион раз. Загрузите настоящую фотографию своего сотрудника ― клиент будет с большим доверием вести диалог со специалистом и лояльнее относиться к компании.
Навязчивый чат
Клиент только зашел на сайт, а ему уже предлагают проконсультироваться со специалистом и задать ему вопрос. Да еще и автоматически открывается чат, который мешает читать контент страницы. Такая навязчивость отталкивает пользователей. Предоставьте пользователю возможность самому кликнуть на окошко онлайн-чата, когда ему это понадобится. Альтернативный вариант — открытие окна онлайн-чата спустя некоторое время пребывания клиента на сайте.
Я ничего не скажу без телефона и почты
Одна из главных задач онлайн-чата — получить номер телефона и адрес электронной почты. Но далеко не все пользователи сразу хотят оставлять свою контактную информацию. Специалист должен ответить клиенту и начать работу с ним даже если поле «Ваш телефон» и «Ваш e-mail» остались незаполненными. Впоследствии для уточнения информации клиенту всё равно придется предоставить свои данные, но диалог уже будет начат.
Слоупок
Онлайн-чат ― про скорость. Ответ специалиста должен быть быстрым, иначе теряется весь смысл онлайн-чата. Если у вас слишком много заявок, то обязательно предупредите пользователя, что на решение его проблемы потребуется 10, 20, 30 минут. Если специалист точно не знает, когда сможет дать ответ, то лучше попросить клиента оставить номер и ждать звонка. Клиент написал в нерабочее время и ответить быстро точно не получится? Тогда организуйте скрипт, который сообщит клиенту рабочие часы компании.
Скрипты
Пользователю будет крайне неприятно, если в онлайн-чате с ним общаются роботизированными шаблонами. Эти скрипты видны невооруженным глазом, они создают впечатление незаинтересованности компании в клиентах. Конечно, без скриптов в онлайн-чате не обойтись, но лучше их грамотно перемешать с живым общением со специалистом без обилия шаблонных фраз, а живое общение вести в максимально дружелюбном стиле.
