Как повысить лояльность клиентов
Поток постоянных клиентов гарантирует бизнесу стабильную прибыль. Но далеко не каждый покупатель приходит за покупкой повторно. Есть ли методы формирования клиентской лояльности? Да, их много. Большинство из них вам хорошо знакомы. Тем не менее, далеко не каждый бизнес использует эти методы. Вкладывайтесь в лояльность клиентов и получайте дивиденды в финансовых и репутационных показателях.
Заботьтесь
Проявляйте заботу и внимание в коммуникации с клиентом. Если покупатель жалуется на какую-то проблему, то выслушайте его, успокойте, дайте совет или просто подбодрите. Дайте знать, что вы на его стороне, понимаете и не бросите его. Вежливое и уважительное общение с клиентами должно быть искренним, не стоит воспринимать покупателя как «ходячий кошелек». Возможно, в этот раз клиент ничего не купит, но он запомнит доброжелательность и в следующий раз обратится именно к вашей компании.
Удивляйте
Все любят маленькие сюрпризы. Применяйте это в продажах. Например, у вас доставка еды на дом. Вместе с обычным заказом положите небольшой комплимент: булочку, напиток, печенье и т. д. Клиент будет приятно удивлен и вернется за новой покупкой.
Дайте повод вернуться
Мотивировать клиента совершить покупки снова и снова могут бонусы, которые он получает после оформления заказа. Это могут быть бонусные баллы, скидка на следующую покупку, статус VIP клиента, скидка на товары партнеров и т. д.
Запоминайте клиентов
Клиент пришел в магазин или звонит по телефону второй раз? Значит, он уже попадает в список потенциальных постоянных покупателей. Поинтересуйтесь, доволен ли он прошлой покупкой. Изучите предпочтения клиента. Вполне возможно, что он возвращается за покупкой одного и того же товара. Предложите ему улучшенный вариант или акцию на его любимый товар. Так делает, например, ВкусВилл: при покупке в магазине клиент получает право назначить «любимый продукт» ― товар, на который будет действовать скидка 20 % в течение недели.
Рассказывайте о новинках
Чтобы заинтересовать клиента в повторной покупке, расскажите ему о новых товарах, которые скоро появятся или уже появились у вас. Объясните, чем они отличаются от старых, в чем их преимущество и почему это должно заинтересовать покупателя. Если он будет доволен качеством купленного товара, то с большой вероятностью вернется ради приобретения новинки.
