Как привлечь и удержать клиентов. Разбор лестницы узнавания Бена Ханта

5 ступеней лестницы Бена Ханта

1. Клиент не знает о проблеме. 

На первой ступени потребитель не думает о возможных проблемах и, соответственно, не нуждается в их решении. Например, потенциальный клиент ездит на своём автомобиле, заливает в бак самое дешевое топливо, систематически забывает проходить техобслуживание, не тормозит перед лежачими полицейскими. Несмотря на это, машина на ходу и покупатель не задумывается о наличии какой-либо проблемы. 

Что делать компании?

На первой ступени компания должна рассказать потенциальному клиенту о возможной проблеме, привлечь его внимание. Эта цель достигается с помощью рекламы и контента. Рассказывайте о возможной проблеме в статьях, видео, подкастах, контекстной рекламе. Указывайте на проблему в заголовки своих материалов. В примере с автомобилем заголовки могут выглядеть так: «5 опасных последствий плохого бензина», «Почему нельзя игнорировать техобслуживание автомобиля», «Что будет с подвеской, если не тормозить перед лежачим полицейским». 

2. Клиент узнал о проблеме. 

Потенциальный покупатель прочитал статью «Почему нельзя игнорировать техобслуживание автомобиля» и действительно признался сам себе, что давно не проверял автомобиль. Он уже на половине пути в автосервис, но другие дела могут его отвлечь, и поездка отложится на недели или месяцы. 

Что делать компании?

Продолжать применять контент-маркетинг, но усиливать экспертные материалы. В нашем примере покупателя подтолкнут к поездке в автосервис статьи и видео с заголовками «Как правильно выбрать автосервис для своего автомобиля», «10 популярных обманов в автосервисе», «Как не заплатить лишние деньги за техобслуживание машины». 

3. Клиент подбирает и сравнивает разные варианты решения проблемы

Экспертные статьи помогли потенциальному покупателю решиться на поездку в автосервис, к тому же он на днях попал в небольшое ДТП и на двери машины образовалась вмятина. Помимо общего техобслуживания, нужно будет выпрямить поврежденное место. На этой ступени клиенту необходимо выбрать способ решения его проблемы. В соседнем гараже автомеханики могут убрать вмятину с помощью строительного фена и баллончика со сжатым воздухом за 2000 рублей, но стопроцентный эффект они не гарантируют. В крупных дорогих автосервисах можно выпрямить вмятину с помощью специального инструмента методом вакуумных присосок. Эффективность этого метода выше, но и цена в несколько раз больше. 

Что делать компании? 

Если вы представитель крупного автосервиса, то размещать на сайте материалы, демонстрирующие преимущества ваших услуг по сравнению с предложениями гаражных умельцев. Акцентировать гарантии: компания заключает официальные договора с клиентами и обеспечивает возможность бесплатного гарантийного обслуживания в случае ошибки специалиста. Если компания продаёт товары, то следует поработать над грамотным составлением карточек товаров. Если у вас маленькая гаражная мастерская, то вашим неоспоримым преимуществом будет цена. 

4. Клиент выбирает компанию.

Потенциальный покупатель решил потратить деньги на дорогое выпрямление вмятины вакуумными присосками, и теперь он в поиске подходящего автосервиса. 

Что делать компании? 

Задействовать все возможные способы продвижения своей компании для привлечения внимания потенциальных клиентов. В этом поможет таргетированная реклама, SEO-продвижение сайта, подбор правильных ключевых слов для контекстной рекламы, добавление компании в Яндекс.Вебмастер и Google Мой Бизнес, составление правильного уникального торгового предложения. Много нового о способах продвижения своего бизнеса в сети вы узнаете в блоге UMI.CMS.

5. Клиент совершает покупку.

Покупатель выбрал вашу компанию и готов приобрести товар. 

Что делать компании?

В офлайновых магазинах всё зависит от мастерства продавцов и умения работать с клиентом вживую. Если же торгуете в сети, то продумайте все этапы покупки товара на сайте. Убедитесь, что сайт быстро работает, структура веб-ресурса интуитивно понятна, кнопка «купить» находится на видном месте, после оплаты клиент получает уведомление, подтверждающее заказ (например, на почту) и т. д. Проделайте путь покупателя самостоятельно и убедитесь, что на пути к покупке товара на сайте не возникает никаких препятствий. Поможет в этом проведение юзабилити-тестирования.