Как удержать клиентов в кризис?
В кризисных условиях клиенты склонны отказываться от приобретения товаров и услуг не первой необходимости. Хлебопекарни и сахарные заводы сохранят свою аудиторию в любых условиях, а вот продавцы телевизоров, цветов, настольных игр и прочих товаров часто сталкиваются с оттоком клиентов. В этой статье вы найдете советы, как снизить число уходящих клиентов в непростое время.
Скорость
Реакция на любые кризисные изменения должна быть быстрой ― быстрее, чем у конкурентов. Как можно раньше расскажите клиентам обо всех изменениях, покажите, что вы на их стороне.
Информация
Неопределенность — одна из главных причин оттока клиентов в кризисное время. Информируйте клиентов обо всех изменениях, обеспечьте быстрый доступ к ответам на их основные вопросы. Создайте специальный раздел с вопросами и ответами, где будут описаны все нюансы взаимодействия в новых условиях. Если есть риск, что сайт перестанет работать, создайте резервный веб-ресурс и оставьте клиентам ссылку на него. А если у компании нет сайта, то создайте его на платформе 1С-UMI, и будьте уверены, что веб-представительство будет стабильно работать в любых условиях.
Спокойствие
Разместите на главной странице сайта сообщение о том, что компания продолжает работать в штатном режиме и приносить пользу клиентам, как и прежде. Продублируйте эту информацию в соцсетях, мессенджерах и email-рассылках компании. Это успокоит аудиторию и уверит в стабильности сотрудничества.
Забота
Подумайте о том, как компания может поддержать клиентов в кризисной ситуации. Дайте аудитории понять, что организация продолжит заботиться о своих покупателях и сделает всё возможное, чтобы изменения не сильно затронули кошелек клиента. Проанализируйте, какие скидки, льготы и акции компания может предложить покупателям без ощутимой потери прибыли. Идите навстречу своим покупателям, и это поможет укрепить отношения клиентов с брендом, повысить лояльность заказчиков к компании.
Работа с возражениями
В кризисных ситуациях трудно избежать новых возражений от клиентов. Например, компания не может предложить скидку и в сложной экономической ситуации вынуждена поднять цены на товары. Новых возражений не миновать. Заранее пропишите ответы на предполагаемые недовольства. В ответе простым и понятным языком расскажите клиенту, почему бренду пришлось совершить то или иное действие.
