Как создать грамотный FAQ: 10 ключевых шагов
FAQ, или Frequently Asked Questions, они же ЧаВо или просто «Частые вопросы» — подборка популярных вопросов и ответов на них, дающая пользователям быстрый доступ к интересующей их информации. А компаниям — помогающая продвигаться в поисковой выдаче. Однако, чтобы FAQ был эффективным, необходимо уделить внимание его структуре и содержанию. Рассмотрим 10 ключевых шагов создания грамотного FAQ.
1. Найдите ключевые вопросы
Первый шаг в создании FAQ — определить вопросы, чаще всего задаваемые вашей аудиторией. Это легко сделать путем анализа запросов пользователей ― по телефону, электронной почте, в социальных сетях. Грамотный подход ― собирать не только те вопросы, что приходят от клиентов непосредственно менеджерам вашей компании, но и изучить темы, которые обсуждают представители целевой аудитории публично в интернете ― в особенности в соцсетях и на форумах. Выделите самые распространенные темы и вопросы, которые требуют четкого и понятного ответа.
2. Структурируйте FAQ
После определения ключевых вопросов необходимо сделать FAQ удобным для использования. Разделите вопросы на категории или тематические блоки и обеспечьте легкий доступ к каждой категории. Эти простые действия помогут клиентам моментально находить нужные ответы без лишних усилий.
3. Составьте четкие и понятные ответы
Ключевым моментом в создании FAQ является ясность ответов на вопросы. Пишите просто, на доступном целевой аудитории языке. Избегайте сложных технических терминов и дайте конкретные ответы без лишних деталей, которые могут запутать пользователя. Помните, что цель FAQ — предоставить доступную и понятную информацию.
4. Обновляйте FAQ
В процессе работы наверняка возникнут новые вопросы от пользователей или изменятся условия предоставляемых услуг. Вносите корректировки в FAQ на основе изменённых данных. Добавляйте новые вопросы и ответы на них, убирайте устаревшую информацию, если она есть. Это позволит сохранить актуальность и полезность FAQ для вашей аудитории.
5. Обеспечьте легкий доступ к FAQ
Убедитесь, что ваш FAQ легко доступен для пользователей. Разместите ссылку на FAQ на видном месте вашего веб-сайта, обеспечьте возможность связаться с вашей командой поддержки или менеджерами в случае дополнительных вопросов.
6. Предоставьте многообразие форматов
Ваш FAQ может включать не только текстовые ответы, но и графику, видео или даже инфографику. Разнообразие форматов поможет удовлетворить различные предпочтения пользователей и сделает FAQ более привлекательным и информативным.
7. Добавьте ссылки на дополнительные ресурсы
Помимо ответов на конкретные вопросы, вы можете добавить ссылки на дополнительные ресурсы, такие как статьи в блоге, инструкции или руководства пользователя. Это позволит пользователям получить более подробную информацию по интересующим их темам.
8. Включите возможность обратной связи
Добавьте возможность для пользователей задавать дополнительные вопросы или предложения по улучшению FAQ. Обратная связь поможет вам понять потребности вашей аудитории и развивать FAQ.
9. Создайте интуитивный поиск
Обеспечьте возможность поиска по FAQ с использованием ключевых слов или фраз. Это позволит пользователям быстро найти нужную информацию, даже если они не знают, в какой категории она находится.
10. Оптимизируйте FAQ для мобильных устройств
Учитывая растущее количество пользователей, изучающих сайты с мобильных устройств, важно оптимизировать ваш FAQ для мобильных экранов. Убедитесь, что дизайн и навигация FAQ адаптированы под различные размеры экранов и удобны для использования на смартфонах и планшетах.
