Как на удаленке найти общий язык с клиентом
Компании по всему миру активно переходят на удаленный формат работы или уже работают из дома. Один из главных вопросов: «Как наладить рабочий процесс с клиентом в удаленном формате?». В этой статье мы разберем основные правила эффективной коммуникации с заказчиком на удаленке.
Первое знакомство
Стараемся познакомиться с клиентом при помощи видеоконференции или звонка. Важно сразу наладить контакт с заказчиком, обсудить детали, объяснить непонятные моменты. В живом разговоре легче наладить доверительные отношения с клиентом и прояснить многие нюансы рабочего процесса. Многие вопросы, письменные переговоры по которым длятся неделями, в устном разговоре решаются за полчаса. Поэтому по возможности знакомимся и опрашиваем заказчика лично, а не с помощью текстового брифа.
Если клиент ранее работал с вашим коллегой, то будет полезно узнать подробности их совместной работы. Зная эту информацию, сотрудник сможет подобрать к клиенту правильный подход и подчеркнуть свой профессионализм.
План действий
Чтобы клиент не задавал отвлекающих от проекта вопросов, необходимо заранее объяснить ему план действий. Подробно описываем заказчику каждый этап работы и устанавливаем сроки по каждому этапу. Важно придерживаться оговоренных сроков, иначе у клиента возникнет сомнение в профессионализме компании.
Привычки и время
Часто из-за несогласованных действий возникают конфликтные ситуации с клиентами. Чтобы избежать этих неприятностей, заранее обговариваем детали рабочего процесса. Узнаем, как клиенту удобнее общаться (телефон, Telegram, WhatsApp, электронная почта и т. д.). Договариваемся об удобном для обеих сторон рабочем времени, уточняем часовой пояс. Рабочее время — это часы, когда уместно обмениваться звонками/сообщениями с клиентом. Уточнение этих деталей сделают работу комфортнее для обеих сторон.
Отчеты
Порой клиент чувствует себя забытым и сильно переживает за свой проект. Заранее объясняем, что перед выполнением работы может потребоваться неделя на исследование, три дня на доставку детали на заказ, месяц на поиск фрилансеров для дополнительной работы над проектом и т. д. Чтобы клиент не чувствовал себя брошенным, обговариваем сроки отчетов по проекту. Например, специалист каждую пятницу созванивается с клиентом и рассказывает, что было сделано за неделю, или/и отправляет письменный отчет о проделанной работе.
Всё по полочкам
В диалоге с клиентом фиксируем каждую важную деталь, чтобы ничего не упустить. Если есть вопросы, то лучше задавать их списком в одном сообщении, а не закидать клиента десятком вопросов в разных сообщениях.
Отвечать на вопросы заказчика тоже нужно по пунктам. Если он отправил вопросы сплошным текстом, то сами выделяем из текста вопросы и отвечаем структурировано.
Клиент задал 15 вопросов в одном письме? Отвечаем по пунктам на каждый вопрос, а не выбираем самые простые. Если на какой-то вопрос вы не готовы сейчас ответить по определенной причине, сообщаем об этом клиенту, но ни в коем случае не игнорируем вопрос.
Профессионализм
Работа на удаленке — это такая же работа, как и в офисе. Если предстоит видеоконференция с клиентом, то одеваемся в офисную одежду и убираем из кадра игрушки, вешалку для белья, кухонные принадлежности и прочие домашние вещи. На конференции надо будет показывать свой экран? Тогда выключаем мессенджеры на компьютере, наводим порядок на рабочем столе и в рабочих файлах, ставим на десктоп нейтральную картинку, а не свою фотографию с мальчишника. Заранее готовимся к созвону, крайне нежелательно общаться с клиентом по телефону на улице или в шумных местах.
Оперативная реакция
Очень важно оперативно реагировать на любое обращение клиента. Заказчик должен знать, что вы приняли его запрос и работаете над ним. Если возникают трудности с ответом, то отвечаем «Я понял ваш вопрос. Мне необходим час на уточнение деталей. Я вам напишу». Обязательно соблюдаем обозначенный таймаут.
Логика
При удаленном общении с клиентом отсутствует невербальная часть коммуникации. Поэтому многие вопросы могут оказаться сложнее для понимания и объяснения, чем в личном диалоге. Чтобы удаленная работа с клиентом не потеряла продуктивность, стоит уделить особое внимание грамотному построению письменной речи, логике суждений и обоснованности аргументации.
