Автор: Андрей Григорьев, Юмисофт (Директор по развитию)
Большинство заказчиков, которые приходили ко мне, имели весьма общее и, зачастую, неполное представление относительно причин создания сайта, а также круга задач, которые он призван решить в первую очередь.
Основные ответы заказчиков на вопрос «Зачем?» звучали следующим образом:
- «Старый сайт морально устарел, а мы ведь солидная компания, и нам нужен современный сайт»
- «Я хочу начать продавать двери в интернете»
- «Ну, у нас уже есть интернет-магазин, он популярный, но мало кто покупает. Мне сказали, что надо улучшать поведенческие характеристики»
- «Мы сделали ребрендинг, поэтому надо все переделать»
- «Наш садик лучший в Москве, и я хочу, чтобы молодые мамы выбрали нас»
- и т.п.
Казалось бы, все ответы вполне логичны. Однако при более детальном рассмотрении все не так просто.
Первый тезис: сайт — это, прежде всего, инструмент продаж. Вне зависимости от того является ли он, к примеру, интернет-магазином, или просто сайтом — «визитной карточкой».
Что же такое продажа?
Если быть до конца честными, стоит признать: конечному пользователю от нас ничего не нужно. Их интересует, как с помощью предлагаемых товаров и услуг они могут решить свои проблемы и удовлетворить насущные потребности.
Второй тезис: продажа — это способ решения проблем и удовлетворения потребностей покупателя.
Что эта точка зрения меняет в нашем подходе? Давайте по-порядку.
Допустим, мы приняли концепцию, что сайт, являясь инструментом продаж, призван решать проблемы. Что дальше?
1. Определяем целевую аудиторию.
К сожалению, основной упор, как правило, делается на внешнюю аудиторию. При этом зачастую не учитывается тот факт, что сайтом пользуются также и внутренняя аудитория (непосредственно сотрудники компании).
Давайте для примера представим интернет-магазин детских товаров, который занимается реализацией продукции по всей России. Попробуем выделить основные группы будущих пользователей:
- опытные молодые родители детей до 1 года;
- неопытные молодые родители детей до 1 года;
- опытные молодые родители детей от 1 до 3 лет;
- неопытные молодые родители детей от 1 до 3 лет;
- опытные молодые родители детей от 3 до 6 лет;
- неопытные молодые родители детей от 3 до 6 лет;
- опытные молодые родители детей от 6 лет;
- неопытные молодые родители детей от 6 лет;
- друзья молодых мам и отцов, у которых нет детей;
- будущие мамы;
- старшие родственники;
- небольшие магазины (юр. лица);
- наша бухгалтерия;
- наша логистика;
- наши менеджеры интернет-магазина;
- генеральный директор (или любое другое лицо, принимающее решение);
- наш IT-отдел;
- администратор сайта.
Выделенные группы приведены условно. Уверен, что специалист из сферы торговли детских товаров указал бы другие группы, но в данном случае нам просто требуется удобный пример.
Определять аудиторию я советую методом «мозгового штурма». Метод мозгового штурма — это оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.
2. Дополняем нашу аудиторию подробным описанием: определяем возраст, пол, регион проживания, уровень дохода, место и устройство просмотра сайта и т.п., затем ранжируем группы по степени важности в порядке убывания.
3. Выявляем проблемы и потребности целевой аудитории.
- Неопытные друзья родителей, скорее всего, будут иметь потребность быстро и легко найти подарок для ребенка. Огромный ассортимент товаров их пугает, они не разбираются в материалах, качестве.
- Неопытные мамы могут переживать по поводу качества продуктов (например, детского питания) и нуждаться в более подробной информации о продукте.
- Опытные мамы хотят тратить минимальное количество времени на покупки и повторные заказы.
- Молодые мамы любят хвалиться новыми покупками перед подругами.
- Служба логистики должна вовремя узнавать потребности по доставке и мечтает избавиться от забывчивости менеджеров.
- Бухгалтерия перегружена, приходится нанимать новых сотрудников по причине возросшего документооборота (особенно при сделках с юр. лицами).
- Администратор сайта тратит много времени при наполнении сайта из-за неудобного интерфейса системы управления.
- Менеджеры интернет-магазина злятся, если товар, заказ на который они приняли по телефону, впоследствии оказывается отсутствующим на складе.
- Партнеры в регионах не хотят тратить много времени, набирая из месяца в месяц одну и ту же номенклатуру товаров на сайте.
- Менеджеры по работе с партнёрами не справляются и путают заказы, забывают присылать вовремя счета и счета фактуры, их штат приходится постоянно расширять.
- Собственник будет смотреть сайт на iMac 27’ и при этом он не любит острые углы в дизайне;
- и т.д.
Как следует из приведенных выше примеров, разнообразных проблем и потребностей предостаточно. Я призываю начать с агрегации и структурирования проблем, но при этом не искать способов их решения. Когда все проблемы выявлены, надо их упорядочить по важности. Я не советую вам самостоятельно заниматься поиском решения этих проблем, т.к. хорошая веб-студия в ходе работ предложит вам набор возможных решений, и, скорее всего, они будут наиболее удачными, и, вероятно, неожиданными.
Найденные проблемы и потребности и представляют собой тот список задач, который должен являться основой требований к сайту.
Итак, резюмируем:
- Для того, чтобы сайт успешно работал на благо компании, необходимо подходить к его созданию с позиции задач, которые он должен решать, а не отталкиваться от своих «хотелок».
- Надо помнить, что сайт призван решить проблемы не только клиентов, но и сотрудников компании-владельца.
- Список сформулированных проблем, которые должен решать сайт, является практически готовым проектным заданием для разработчиков.